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24小时咨询热线： 4006666666 发货慢，退货难，维权难……海外购的“不省心”真不少
发布时间：2025-04-23 点此：143次
“我收到的吹风机里居然有棉絮，看起来像是二手货”“我买的化妆品没有批号，客服的解说不置可否，说是新旧版别差异”……在“双11”大促带动下，跨境电商买卖也迎来“小顶峰”，但另一方面，交际渠道上，不少网友共享了他们经过跨境电商渠道购物时遇到的问题和维权的艰苦。发货慢、退货难、维权难仍然存在，这让不少网友的海外购“不省心”。
数据
据国内网络消费胶葛调停渠道“电诉宝”显现，2023年跨境电商用户投诉问题类型占比最高的是：退款问题，达41.47%；其次是发货问题，占比8.70%；排名第三的是产品质量问题，占比7.36%。
现象一：发货慢
望穿秋水 “一周送达”半个多月还没到
“估计14天送达”“估计一个月内发货”，相较于国内普通产品的“极速达”，海外购产品因为其特别性质，发货和预期送达时刻都较长。一旦遇到超期不发货、物流延期、丢件等状况，顾客不只缺少客服协助，还或许要自担丢掉。
“半个月了，一向没发货。”任女士从某连锁超市全球购上购买了价值近600元的护肤品，希望配送时刻注明一周内送达，但半个多月过去了，仍未收到发货告诉。任女士问询客服后，客服称因为信息填写过错才没有发货，并主张她退单。但任女士核实后发现自己并没有填错，再次找到客服后，客服告诉她，订单卡在海关了，并再次主张任女士退单。愤慨的任女士终究挑选向商场监管部分投诉，一个多月后，才总算发货成功。
“您好，物流显现现已开端发货。”李先生在某海淘APP上下单一件衣服后，等了一个月，也迟迟没比及发货。此刻，衣服却降价400元。而依据渠道规矩，下单后李先生无法退货，只能静静等候。
一款专营日本产品代购的代购渠道也被许多用户吐槽物流超时和丢件后投诉无门。点开该渠道的产品售后计划，记者看到，渠道规矩，假如选用无确保的物流方法发货导致产品丢掉损坏，渠道不承受顾客撤销订单的恳求，顾客需自行承当。
现象二：退货难
一经发货 不支撑无理由退货
“不支撑七天无理由退货”“产品一经发货后会发生运送和海关关税费用，将不支撑无理由退货……”因为跨境直邮产品的物流特别性，这样的提示在海外购渠道产品页面随处可见。
一些海外购渠道乃至规矩，一旦下单便无法退货。在海淘APP“异样”上，顾客仅能在下单后20分钟内免费撤销订单，之后尽管能够测验撤销订单，但成功与否并不确保。
“不退货”的提示稠浊在许多产品信息之中，有的字体“较小”，简单被忽视。“急着下单的时分底子留意不到这些细节，我想要退货时，才发现不能退。”有过这样阅历的马先生感到疑问，为什么不能将提示做得更显着一些？
乃至，当顾客遇到产品错发或质量问题时，一些客服还会以不能退换货为由回绝处理。“我买的粉底液发错了版别，客服坚称没有过错，不予处理。”“保质期内东西没开封就发霉了，商家却不处理”……有网友在交际渠道上诉苦自己在海外购时遇到问题，商家却回绝退款退货。
“我买的鞋子是境外发货的，到货今后，鞋子看起来很旧，我想退货，客服却说不支撑七天无理由退货，既不能换新，也不能赔付。”市民宋女士向记者叙述了自己的购物阅历，她坚持维权，不只向渠道投诉，还拨打了12315电话。经过十多天的坚持，客服终究改变了“没得商议”的情绪，赞同退款退货。
宋女士以为，“不支撑七天无理由退换货”，俨然成了某些商家用来搪塞顾客的盾牌。
当然，也并非一切海外购产品都无法退换货。记者阅读发现，在天猫世界、京东世界，许多海外购产品清晰标明支撑“七天无理由退换货”，不少产品尽管标示“不支撑七天无理由退换货”，但实践上能够退换，假如是买家主观原因导致回绝或退回，需买家承当税费及运费；在亚马逊海外购，一些产品即使是从海外直邮，在产品送达后的30天内，只需产品无缺、未经运用或损坏、附件完全，也仍然能够处理退货。
现象三：维权难
触及主体多 商家注册地在境外
向商家要求退赔遭拒后，应该找谁维权也让不少海外购顾客感到苍茫。供货商、进口商、仓储方、署理商、渠道运营者……海外购进程触及的主体许多，这些主体往往处于不同的城市，乃至在境外，让顾客维权时无从下手。
在一家闻名连锁商超的全球购渠道上，林女士购买了一瓶价值700元的面霜。到货后，林女士发现面霜的版别和产品介绍的页面不一样。客服奉告林女士，保税仓库有新老两个版别的产品。林女士以实践产品与介绍不符为由，想要退货，但被客服回绝。林女士拨打了12315投诉电话，但被奉告商家的注册地在境外，因而不能受理。
记者拨打12315电话问询获悉，投诉确应由被投诉人实践运营地或住所地的监管部分来处理。终究该向谁维权？有网友支招，可向商家境外注册地的消保委进行投诉；也有人提出，能够经过“掌上海关”APP进行查询，查到清关表格上对应的内地公司，再向相关区域的12315投诉。
“维权居然还需求先了解公司架构！”投诉进程之繁琐让许多顾客叫苦连天。
探因：“涉外”导致顾客知情权得不到确保
北京互联网法院法官崔晓光介绍，海外购胶葛背面，折射出顾客信息知情权确保缺失和格局合同条款危害顾客公平买卖权两大问题。
海外购的涉外性导致顾客知情权得不到确保，如顾客不了解产品出售者的信息，或不了解所购买产品的信息。“顾客本身又难于辨别山寨、冒充产品，或者说短期内不能辨别，比及发现时现已丧失了维权的最佳时机。”崔晓光说。
此外，不少海外购商家会向顾客供给格局合同，其间往往存在对顾客晦气的条款。顾客一般不会细心查看，就签下合同。
除了在格局合同里约束顾客的退换货权力，一些商家将争议处理方法也写在格局合同里，如约好由发货地法院来进行统辖，或许形成顾客很难维权。此外，因为跨境买卖物流时刻长，进程中简单形成产品损坏，一些商家为了躲避物流进程中的危险，还会将运送危险分配给顾客。
“假如这些格局条款的确存在不妥，约束排除了对方的权力，这种状况下相关格局条款有或许会认定为无效。”崔晓光说。
主张：完善渠道信息公示优化顾客投诉流程
在崔晓光法官看来，顾客海外购应首选大型、正规电商渠道，“假如呈现胶葛，电商渠道能起到胶葛化解的效果。许多个人卖家、个人代购在发生胶葛后乃至或许消失，顾客难以找到维权目标。假如直接去找海外供货商，又会面临法令适用的问题。”
崔晓光主张，电商渠道和监管部分应优化渠道协议，完善渠道的信息公示，细化渠道的规矩，尽到提示阐明职责。“比方顾客进入到产品页面，要看到更清楚夺目的提示。此外，还要对海外购商家的存案信息进行公示，进行定时核对。”
他还主张，电商渠道、监管部分要加强日常监监察看，尤其是关于海外购运营者的运营状况、服务水平，胶葛发生和化解状况，做到常态化的监察检查，发现问题及时介入、催促整改。此外，也要进一步优化顾客的投诉流程，提高顾客投诉处理质量。“假如投诉流程很长，顾客需求长时刻等候，也会影响其维权的积极性。”他说。
答疑
问：海外购能无理由退货吗？
答：依据《顾客权益保护法》，经过网络等方法出售的产品，顾客有权自收到产品之日七日内退货。除部分性质特别、不宜退货的产品，均能够适用“七天无理由退货”。
海外购也并不破例，大部分保税仓投递的跨境零售产品应该适用七天无理由退货规矩。
假如顾客经过“海外直购”购买，因为产品需面临进出口关税税费、邮费以及二次出售等晦气因素，若商家已清晰奉告不适用七天无理由退货，并经顾客承认，或许不能适用无理由退货规矩。
关于先付款、后收购的被认定为“托付署理合同联系”的“真代购”则不归于《顾客权益保护法》的调整规模，一般无法适用“七天无理由退货”。
问：维权终究该找谁？
答：跨境电商的参加主体包含跨境电商企业、跨境电商渠道和境内服务商。
注册在境外的卖家即跨境电商企业首要应该承当产品职责。尽管跨境电商企业注册在境外，一般也会托付境内服务商供给服务，境内服务商承受海关、商场监管等部分后续监管，承当相应职责。此外，假如跨境电商渠道标示“自营”，或许便需求承当产品出售者的职责。
遇到胶葛，顾客能够首要向跨境电商渠道投诉；也可经过全国12315渠道、当地12345渠道等向跨境电商渠道、境内服务商所在地顾客安排或监管部分投诉；也可经过诉讼手法理性保护本身合法权益。
来历：北京日报客户端
记者：徐慧瑶
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